服務經(jīng)濟，一個繼農業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟以后生成的經(jīng)濟形態(tài)，一個在當今發(fā)達國家和中等發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展得比較成熟的經(jīng)濟形態(tài)，正在中國受到前所未有的關注。特別是中國加入WTO后，企業(yè)面臨來自全球經(jīng)濟的競爭壓力，市場的自主性越來越大，供求關系也越來越明晰，單純的產品和技術已經(jīng)不再能滿足多層次的需求。
        消費者需要什么，企業(yè)就提供什么樣的產品。能否抓住消費者需求已經(jīng)成為衡量企業(yè)是否具有市場競爭力的關鍵因素。由此，以客戶需求為中心、以訂單為主導進行企業(yè)運作和資源配置的客戶服務經(jīng)濟應運而生。客戶服務經(jīng)濟的出現(xiàn)，使企業(yè)戰(zhàn)略管理乃至整個經(jīng)濟格局發(fā)生了一些根本性的變化，引發(fā)了企業(yè)戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式的策劃、設計、貫徹與實施等領域的機制性革命。“以客戶需求為目標”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務經(jīng)濟得到前所未有的發(fā)展。
        近幾年涂料行業(yè)受原材料、勞動力價格不斷上漲、技術不斷創(chuàng)新、企業(yè)同質化造成市場競爭日益激烈等各方面的影響，面臨的壓力也越來越大，利潤空間處于下降趨勢。服務所表現(xiàn)出來的價值，已經(jīng)不再是簡單的為產品帶來影響，我國的涂企也不例外，適當實施服務戰(zhàn)略成為利潤增長的重要來源。過去在產品經(jīng)濟年代，我們大部分企業(yè)都是以產品銷售出去為目的，如今進入了服務經(jīng)濟年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服務來體現(xiàn)其產品特性和價值。
        做服務才能笑到最后
        現(xiàn)在涂料行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境有點類似當年的家電行業(yè)，外資品牌非常強勢，國內的企業(yè)無論是在規(guī)模還是在專業(yè)技術上都無法和外資企業(yè)抗衡。國內企業(yè)的出路何在？
        優(yōu)質的服務是令消費者滿意的重要因素。它和成本一樣重要，甚至比成本更重要。如果消費者得不到所期望的或更好的服務，他就不會成為公司的回頭客。此外，消費者會相互交流信息，客戶會把在公司的體驗心得告訴周圍的人，會影響他周邊的人對公司的看法。這不僅影響效益，也影響將來的銷售。在很多場合，服務能成為一個公司有別于其競爭者的元素之一。好的服務不僅帶動產品的銷售也能為產品增值。一個產品質量好是首要條件，但好的服務更是不可少的。
        “三分涂料，七分人工”這個道理大家都知道，“七分人工”也充分說明涂料服務的重要性。現(xiàn)在有不少企業(yè)已經(jīng)認識到這一點，近幾年ICI在全國開設眾多的專賣店、旗艦店及至DD鄄CN色彩體驗店，都是為了讓消費者獲得更好的服務，體驗家的感覺，同時還能讓消費者隨心所欲更換自己想要的色彩，充分體驗色彩所帶來的樂趣。
        涂企服務水平較低
        涂料行業(yè)屬進入門檻較低的行業(yè)，很多企業(yè)在進駐這個行業(yè)的時候，就是以低價位來沖擊市場的。如今隨著原材料及人工成本的不斷增高，企業(yè)的生存壓力起來越大，導致一些企業(yè)服務意識淡薄或是對于做好服務常感到有心無力，認為做好服務是在增加其經(jīng)營成本，對一些微利經(jīng)營的企業(yè)來說，服務是個不小的負擔。所以很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在做好服務與節(jié)約成本之間搖擺不定。
        很多企業(yè)的負責人都明白做好服務塑造品牌才是長遠的生存之道，但在眼前利益的趨動下，往往還是選擇把錢先賺到手再說。更有些人認為，企業(yè)只要把產品賣出去就好，真要出了什么問題也不一定全是產品的質量問題，或許是因為施工方的責任，能推就推過去。還有中小企業(yè)認為，做好服務是那些大企業(yè)應該做的事情，像他們這些中小企業(yè)只要把握好現(xiàn)在的利潤就好了，這個行業(yè)現(xiàn)在好做就多做幾年，不好做大不了就賺點錢退出，轉做別的行業(yè)。
        其實，所有的大企業(yè)都是從小企業(yè)通過一步一步的積累逐漸做大做強的。做好服務不單單是大企業(yè)的事，中小企業(yè)更可以通過做好服務，獲得良好的口碑，而逐漸做強做大。對于涂料企業(yè)來說，服務通常分為售前服務、售中服務、售后服務三種，而這三種類型的服務針對客戶群的不同所產生的服務范圍也是不同的。比如針對普通消費者的服務，售前服務便是充分了解消費者的潛在需求與喜好，研制出適合市場和消費者需要的產品，向消費者傳達相應的產品信息，方便消費者的購買行為，并根據(jù)消費者的具體需求推薦適合的產品系列；售中服務是根據(jù)消費者的需求和喜好找出相適應的產品來滿足消費者的需求，并可適當引導與激發(fā)顧客的潛在需求，讓其體驗更適合他的產品或氛圍。
        因涂料是半成品，消費者購買的是涂料最終的裝飾與保護效果，企業(yè)應轉變服務理念，把涂裝作為售中服務來看待，這樣企業(yè)會把顧客的涂裝效果當成銷售的一種責任，而不僅僅是一個附加的售后服務；售后服務則是信息的收集與反饋過程，企業(yè)可以通過售后服務更加了解消費者的意愿以及自身產品存在的不足，以便企業(yè)更加完善自身的產品與服務，增強企業(yè)的市場競爭力。
        而針對油漆工、經(jīng)銷商等中間環(huán)節(jié)，企業(yè)要根據(jù)客戶的需求點不同，做出相應的調整，平衡各方利益，在滿足客戶需求的同時，使企業(yè)的經(jīng)營鏈運轉得更為順暢，以獲得持續(xù)發(fā)展競爭力。
        如今，產品經(jīng)濟時代已經(jīng)過渡到服務經(jīng)濟時代，企業(yè)必須要根據(jù)市場變化而做出相應的準備，轉型期間往往是痛苦的，但又是必須的。企業(yè)轉型為服務型涂企，任重道遠。